一、呼叫中心概述

什么是呼叫中心？

    呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。

呼叫中心的发展？

    企业之间的竞争大致经历了三个阶段：最开始是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠产品本身的技术含量或质量来赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品已进入同质化竞争，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的服务吸引和保持客户并提高其忠诚度，最终取得优势。在这种情况下，呼叫中心以其帮助企业和顾客建立密切联系、把传统营销模式转变为One to One营销模式、最终使企业从单纯的价格竞争中脱离出来的强大服务功能而成为企业的新宠。呼叫中心作为提高服务质量最为有利的工具已越来越得到企业的重视，她融合了先进的CRM理念并运用先进的CTI技术为企业构建起一个和客户多渠道沟通的平台，可在很大程度上降低企业的运营成本、提高客户的满意度及忠诚度，提升企业品牌在客户群体中的影响力，帮助企业不断提高自身的服务水平和工作效率，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，为企业创造更多的利润空间。

    同时，政府部门通过建立面向大众的多媒体呼叫中心/语音服务系统有助于建立面向社会的统一服务窗口，全天候24小时受理人民群众的咨询以及投诉和建议，提高为民服务的自动化水平和办事效率，实现信息的科学传递和事件的闭环处理等。政府热线，包括市长热线、工商、税务、城建、环保、劳动与社会保障、公安、司法、电力、质量监督等各种与市民日常生活息息相关的政府公共事业热线，已经成为提高政府服务水平和政府工作效率的重要途径。通过各种政府热线的建设和开通，可以为广大市民提供信息咨询、投诉受理、满意度调查、紧急响应等多项综合性服务，帮助各政府职能部门更好的发挥为人民服务的职能。

    如何进一步提升客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。放眼全球，无论是DELL、SONY、沃尔玛这样的跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视都达到了前所未有的高度。财富500强中超过90%的银行和企业均建立了自身的呼叫中心（CTI）系统。近几年来，呼叫中心在国内更多的行业得到了快速的发展，很多企业都纷纷建立起了自己的客户服务中心系统或呼叫中心系统，以提升客户服务品质和企业品牌形象，完善客户服务流程，提升客户的忠诚度和满意度，并取得了良好的经济效益和社会效益。

    自前些年开始，在中国市场以电信、金融、证券和电力等行业为中心，建设“呼叫中心”的企业已日益增多。经过近十年的发展，呼叫中心目前已经在国内的电信、银行、保险、电力等行业中得到了广泛的应用；从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而只有各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着我国呼叫中心还有巨大的发展空间。近几年来，在中小企业和一般的营业、市场部门利用呼叫中心处理电话应答业务、提高顾客服务水平及营业活动效率的需求也在提高。在这样的背景之下，基于IP技术的新一代呼叫中心的诞生，成本和使用门槛都大幅度降低，功能却大幅度提升，企业级呼叫中心的建设需求呈陡然增长态势。这种中小规模的呼叫中心系统将高性能与先进性完美结合，具有很高的性价比与灵活性，正在成为呼叫中心行业的发展趋势。

呼叫中心的作用？

 服务的中心：通过呼叫中心的应用，提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐，既增加了客户数量，同时也增加了客户的忠诚度和服务满意度。

 利润的中心：通过呼叫中心应用，提高服务品质，增加新客户，创造新利润，同时通过新技术的应用，可降低通信和服务的成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。

 管理的中心：通过呼叫中心的应用，建立客户关系管理系统（CRM），或和公司现有订单管理系统、办公管理系统、财务管理系统等相结合，统筹订单，统一管理客户资料，改善了客户管理体制，优化管理结构，提高工作效率和整体管理水平。

二、COME800呼叫中心功能介绍

1.COME800-CRM，是我公司自主研发的新一代呼叫中心系统。该系统采用了最新的组合设计，将CTI服务器、PBX交换机、CRM客户管理、CDR通话详细报告、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、等充分联系在一体，能实现大容量的电话呼入/呼出处理、提供传统PBX有功能、的语音信箱、客户关系管理、电话会议、VoIP等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。COME800 CALL CENTER的面市，大大降低了呼叫中心的应用门槛，将彻底颠覆只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念。

2．1．COME800 CALL CENTER的主要系统功能：

2．2电话交换功能(PBX)：

电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。COME800 CALL CENTER高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。COME800CALL CENTER 提供的PBX功能主要包括：

    工作时间—允许设置上午到下午的工作时间，休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等。并可根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。

    分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。

    分机示忙—如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。

    分机随行—系统允许每个分机绑定设置一个或多个分机号码，也可以设置外线号码，并可以自主选择全部振铃、轮循等策略。类似于一号通的概念。

    呼叫转移—将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。这样用户就可以将电话转移到家里、分公司或者手机。可以选择无条件转移，遇忙转移，无应答转移，或通话中有需要时转移等。

    来电显示—完全支持来电显示标准，并可显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。

注意：如果想要使用PSTN的来电显示功能，必须到电信服务商申请开通PSTN线路的来电显示功能。

    来电智能匹配—支持来电自动播报最近与其联系的分机，并提示是否转接该分机或选择其他服务。

    呼叫代答—用户可以用另外一个分机接听电话。

    呼叫等待—用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态，然后接听另外一个呼叫，用户可以在这两个呼叫之间切换。

    电话监听—系统管理员可以随时监听指定分机的通话过程。

    等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。

3、  客户关系管理（CRM）：

    为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。COME800 CALL CENTER提供的客户关系管理的主要功能包括：建设、管理、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。

    在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。 点击拨号，发送短信、TTS语音或传真的功能在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接和客户通话，并在接通电话的同时，将客户的资料弹出，便于用户及时记录和更新；用户还可以通过右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等操作。

4、自动语音应答（IVR）：

COME800 CALL CENTER系统提供功能强大，使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。COME800 CALL CENTER通过其自身强大的核心软件平台，结合COME800硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。通过图形化的界面操作，用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。

2．2、自动话务分配（ACD）：

COME800 CALL CENTER系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

2．3、电话录音监听：

COME800 CALL CENTER系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音（需要录音时按*8即可开始录音）三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。

2．4、电话外呼：

点击拨号 —— 坐席人员可以在客户资料里分类检索出相应的客户，直接通过鼠标左键点击电话号码接通客户的电话，并同步弹出客户资料，及时方便的记录或更新客户资料。         

2．5短信、

无需添加任何短信设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通）群发短信，并国内首创语音群发服务，可以将短信内容TTS转成声音发送到国内所有固定电话和手机上。而且还提供群发传真服务。

三、COME800 CTI的系统架构和组件：

1、COME800 CALL CENTER 系统包括：COME800SERV系统服务器、COME800 CALL 系统软件平台、gephone话务耳机（客户端软件）三部分。

2、客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我司提供的COME800 CALL CENTER 系统，还需要自行准备公司的内部局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席，那么还应该为COME800SERV服务器提供互联网连接（配置ADSL+路由器即可）。另外，COME800 CALL CENTER 系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分之机构的协作运营。系统的总体架构如下图所示：

3、  COME800SERV系统服务器硬件：

COME800 呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。COME800SERV可以无缝匹配我司的语音集成处理模块，提供从4外线、8外线、16外线、30外线到128路(6个E1可以提供180路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝升级。

4、  COME800 服务器软件

系统功能的核心支撑平台，性能稳定。提供座席的IP地址分配，录音监听通道，录音回放，录音查询，录音导出，录音时段设置，电话通道号码设置，录音模式，硬盘分配，某条线路对应某个座席等，可满足用户的不需求。

5、  COME800（客户端软件）

坐席使用的客户端软件。在坐席的工作电脑上安装COME800软件，配合耳机和麦克，就可以方便的拨打和接听电话。并可以实现电话转接、自动转接设定、免打扰等各种电话功能，软件具体功能如下：

5．1基本功能：

＊  来电号码在电脑上显示，自动弹出来电详细信息。

＊  客户资料管理，输入、编辑、查找、打印功能。

＊  来电号码记录、统计、查询、打印功能。

＊  自定义内容

＊  支持FSK及DTFM两种来电制式。

＊  客户资料永久保存，系统备份功能。

＊  客户资料批量导入导出功能，输出格式为EXCEL。

＊  客户生日提醒功能。

＊  客户拜访预约，日程安排及拜访记录。

＊  公司产品管理及销售该产品历史记录，统计分析。

＊  超级链接可直接打开客户的报价、合同、照片及其它相关文件，操作简单。

＊　灵活方便的分类查询功能。

＊  呼入呼出通话录音。

＊  短信群发功能，可设置定时发送！

＊  资讯查询：有火车班次查询，航班查询，区号，邮编，身份证，IP查询等。

＊  实现局域网和广域网连接功能。

＊  权限安全管理，管理员能看到所有帐号的资料，每个帐号分配权限，只能看到本帐号的资料。

5．2系统主界面,如下图：

主界面上方为COME-800来电客户关系管理系统的功能菜单，本菜单可对COME-800来电客户关系管理系统进行全部操作它包括：系统管理、功能模块、打印报表、窗口、帮助；主界面上的工具栏里的导航、值班、密码、刷新、查询、退出也可对系统进行全面操作，左方的界面可根据你输入的客户资料进行显示例如：客户列表，今日要事，近期安排，生日提醒。右方的界面上有今日来电，可以显示当天所有的来电号码和来电时间。今日来电下方会显示客户名称，电话号码，所属用户，软拨号功能。

5．  3来电弹屏

当电话响起来电客户信息迅捷显示，COME-800来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的谈话记录、业务关系等，来电者信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数，不但能有效打破距离隔阂，而且有利于把握谈话的主动权，做到收放自如。来电弹出有两种方式1）最小化弹出 ：弹出停留时候1至60秒自任意选择，超过时间自动消掉（可以做其他的事情，不会打扰正常工作）如下图：

注：客户名称：指客户姓名，所属用户是服务人员，在多用户的情况下，客户来电时这三项会在各用户名上同时弹出，让其他服务人员更好的为客户服务;

5．4通话录音

对呼入呼出的电话全程录音，真实、完整地记录下通话的所有内容。它特有的超大容量的通话录音以及清晰的录音外放功能，免去了您的后顾之忧，通话内容自动保存，通话时间、文件大小都非常详细，并且是原声回放，真实可靠。选中要录放的文件，直接在系统里面点击播放录即可。1G的硬盘可以连续不断的录70个小时。

5．5、信息

3.1客户基本资料管理：新增客户资料1）“+”号代表新增“-”代表删除 “√”代表保存 “X”代表删除“ ”代表上一条信息 “ ”代表下一条信息. 2）客户编号：自动生成。启用生日提醒，到客户生日那天自动发送短信。3）输入身份证号，生日与家庭地址自动生成。4）客户类别：可根据自已实际情况来分如：供应商，采购商，朋友，家人还可根据地区等等来分。如果朋友转换成家人直接点家人保存。

5．6客户资料导出及导入

1)导出：在功能模块里选择要导出数据点确定，再选择保存的地址。

2导入：在功能模块里直接点击导入数据弹出如下图介面，打开要导入的文件名→点打开文件→在表单名称下选中表格→数据项自动生成→选择要导入的用户名→点开始导入→完成。

5．7自定义内容

   在功能模块中选客户自定义设置，管理员可根据自己的需要添加项目字段. 管理员可以根据自己的需求添加项目字段,客户信息里面只记录客户的基本信息,但是关于汽车方面的相信可以在自定义项目里增加,如:汽车俱乐部:在客户自定义信息设置里可以根据字段可以添加:车牌,车型,品牌,车险,检修日期等等

5．8相关联系人资料

联系人资料是指相关联系人也称为第二，第三联系人，弹出的也是主联系人介面。

5．9 产品管理

在功能模块中→点产品目录→按点右键新增→输入产品代码，产品名称，产品规格，单位，备注等。

6．  0超级链接

联系人主介面→超级链接→按右键新增（把D盘，E盘的问件链接进来）客户打电话过来了直接双击打开文件，就不需要再到D盘或E盘里面去找文件。

6．1 行动管理

6．1．1 预约拜访:在客户基本资料右侧→选预约→右键新增，输入要预约的内容保存 ，保存后在今日要事里面会提醒今天要拜访那个人了，如果是后七天要拜访的客户会在近期安排里面提醒。

6．1．2拜访记录：预约里有个转化为会面记录→确认是→自动转换为会面介面来了，把会面的内容直接输入备注中

6．2． 销售管理

开单：销售记录中    空白处点右键   出现对话框→选择开单日期→产口代码点右键新增找到你要出货的产品型号，单价，数量，折扣率可改动金额自动汇总，如果有什么特殊说明，可以备注里面标明。按保存→完成开单。

销售统计：可针对此客户销售单个产品汇总，也可汇总出些客户的消费总金额：

6．3.电话

电话回拨：1)可直接点手机，小灵通，家庭电话旁小图标拨号                     

2）直接输入号码拨号，边拨系统会自动对应相应的客户出来

3）直接在公司电话，今日来电处点右键拨号。

6．4电话黑名单，拒接功能

在功能模块中点击电话黑名单设置弹出一个界面，你可将不受欢迎的号码加入到黑名单或拒接电话，在黑名单上选中，此号码打入时，主界面上的来电显示框就会以别外一种颜色出现（红色）。如果设为拒接电话是响一声自动挂断电话，拨号人反应打不通的状态。

6．5短信群发

   发送单个短信→直接点短信→在新增的页面输入手机号→点新增→编辑短信内容→选中使用签名信息发送时自动附带签名→发送短信

   群发：打开查询→输入在查询条件如：电话号以137开头，客户类别：成交客户等→开始查询→资料查询出来后点右上脚群发短信→设置短信内容→发送短信

   注：发送短信在计算机能上网的情况下才能操作，选中加上联系人姓名的话信息自动会加上xxx,启用了定时发送功能在你服务器开着的情况下到时间了自动发送。发送的历史记录管理员可查询到下面字用户的发送情况，普通用户只能找询到自已发送的。

6．6值班功能

   值班是主人给客户来电进行自动留言:如,您好,现在是下班时间有事请拨打xxx号码等。

6．7报表

   客户资料，话务统计，销售统计，预约拜访，产品目录，系统日志的统计与打印

6．8查询

  支持精确查询与模糊查询 查询的条件有：客户编号，客户姓名，电话号码，备注内容，客户类别，公司名称，公司地址,证件号码，生日，邮政编码进行查询，来电号码的查询：可以针对某一时间段呼入的电话进行查询，右边可针对号码打入的次数一个统计，查找出来了可输出入XLS文档。

6．9  资讯查询

A、列车时刻表查询可进行站查询和车次查询，也可对站进行反向查询，请在反向查询上用鼠标点击一下。

B、全国航班查询同列车时刻表查询一样。

C、邮政编码/电话区号查询

D、万年历查询（在表上可以看到年、月，本月点击上下键头可以更改年和月的时间）

E、身份证/手机查询如下图：

7.系统

7.1数据备份：在系统设置里面→选备份/还原数据→点备份

7．1．1 数据还原，在系统设置里面→选备份/还原数据→选中还原的数据→还原。7．1．2权限管理

功能模块→权限管理。可以增加删除不同的用户名和密码，并对应不同的操作权限，如备份、导出数据、打印等。User 用户名只能看不能修改（可用于前台）

注：管理员可对权限进行编辑，新建用户，选中您所建的用户名可进行删除，修改。您可根据自己的具体情况设定.

                      三、COME800 CALL CENTER的系统特点

1、  极佳的性价比：系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。

2、  便利的系统坐席移动性能：基于IP分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构。客服代表可以携带IP电话终端或软电话，在任何一个宽带网络环境下接入到呼叫中心服务器。

3、  良好的系统升级拓展性：系统不但可以从模拟端口升级为数字E1线路，还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模，升级极为便利，成本低廉。

4、  操作简便，功能齐备、实用：通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。

四、呼叫中心的具体应用

4．1、一般公司对呼叫中心的功能需求大致有以下几点：

1.         统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，提供全天候24小时接受客户服务；

2.         对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；

3.         提供自动分配电话（ACD）以及呼入电话的排队管理功能；可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员；

4.         对呼入系统的用户提供来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，还可以和现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合；实现来电咨询、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理等；

5.         对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话、查询录音记录，实行更有效的电话监管机制；

6.         实现来电转接、保持/恢复、多方通话、会议、代接、监听、建立架构于互联网上的电话通信系统，大量部署远程坐席或分机，降低企业内部特别是分支机构之间的通讯费用；

7.         提供自动/手动听取录音、查看语音信箱留言等服务；

8.         提供短信发送功能，象一般的收件通知，业务告知，电话通知，节日祝福等可以自动、大量、定时的通过短信、语音等其他形式快速发送给业务员或客户；

9.         连接互联网：远程部署分机的必要条件。普通的ADSL线路或者2M宽带都可以。该条件应该已经具备。

                              五、系统实施的成本预算

根据贵司的现状，要求做到所有进出的电话录音功能，且能实现客户的资料的导入，导出，做来电话来电弹屏功能。我公司提供方案如下：

注：

1、以上价格含普通税（6%）发票。

2、以上设备硬件免费保修12个月，终生维护。话机、耳麦等配件免费保修6个月。

3、以上价格不含安装调试费用，若需安装，一次性收取设备安装调试费XXXX元/套，外地客户安装调试还需支付安装人员的差旅费和住宿费。

其他说明：

1、  关于系统的安装调试：

客户购买设备后可以选择自己安装或由我们派员前往安装，安装过程并不复杂，只要保证具备安装条件（事先申请好模拟或数字电话线，具有宽带和办公局域网等），基本可以保证在2-3天完成安装调试。

如果客户自己有技术人员可以安装，我们将在发货的同时，提供系统安装说明书和演示光盘，并提供远程安装调试技术支持。如果客户需要我们派员安装，客户还需支付安装费和安装人员的差旅费和住宿费。

2、  关于系统的维护：

保修服务：指系统安装运行后，硬件产品提供一年的免费维修服务，同时提供7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务。

远程维护服务：指发生故障时可通过远程维护系统，作出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。

硬件设备先行替换服务：指在接收患者硬件设备故障信息后的24小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给患者。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供患者暂时使用。

现场技术支持服务：指呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。

软件产品升级服务：指用户在保修合同期内会得到相关软件的最新版本。

六、系统实施的必备条件

1、  申请固定电话线路：外线不够的，需要增加申请。

2、  局域网络：网线到达所有的办公桌面。该条件也已经具备